Audit ergonomique
UI design
Analyse sémantique
Design system
Particuliers ou professionnels, connaisseurs ou non, chacun doit passer par le site Enedis Connect pour être raccordé au réseau national électrique. La complétion du formulaire en ligne implique des notions techniques peu accessibles ou compréhensibles pour la plupart d’entre nous.
Pendant une année et demie, nous avons travaillé avec Enedis sur la refonte de ce parcours utilisateur, pour le rendre ergonomique, pédagogique et inclusif.
Problématique
Comment avons-nous repensé le portail raccordement d’Enedis ?
1. Une étude sémantique pour vulgariser les termes techniques
En premier lieu, il nous a semblé nécessaire de travailler en profondeur la terminologie utilisée sur le portail. En effet, sur le sujet du raccordement, la frontière est fine entre des mots précis mais clairs et un langage jargonneux. Nous avons mené une étude poussée : chaque mot employé et chaque formulation ont été analysés et testés.
Par exemple, nous avons travaillé sur la compréhension et l’utilisation du terme “raccordement” en comparaison avec le terme “branchement” via la méthode du tri par cartes. Nous avons également focalisé notre attention sur la manière dont sont formulées les demandes : les utilisateurs préfèrent-ils le “je” ou l’infinitif ? Ces tests auprès des utilisateurs ont permis de créer un langage limpide sur un sujet technique.
2. Un audit ergonomique du portail existant
Adeptes des principes de datavisualisation de David McCandless, nous avons réfléchi à une cartographie synthétique pour recenser toutes les problématiques d’usage liées au portail de raccordement existant : manque de pédagogie, bugs techniques, informations non pertinentes ou redondantes. Cette restitution fine nous a permis de mettre le doigt sur les enjeux de structure et de navigation.
Afin d’augmenter la portée de notre diagnostic, nous avons choisi de l’enrichir et de faire le parallèle avec des données quantitatives comportementales, disponibles sur Google Analytics et Hotjar. Les indicateurs de taux de retour, taux de sortie ou taux de complétion de la demande de raccordement ont été analysés et rapprochés de nos conclusions qualitatives.
3. La définition de la nouvelle arborescence et le maquettage
Au cours de notre observation, il est apparu que la majorité des visiteurs du portail quittait le site à la première étape, au moment de la création de compte. Afin de remédier à ce problème, nous avons travaillé spécifiquement à engager le visiteur dès son arrivée sur le portail avec un processus d’onboarding moins contraignant.
Plusieurs mois ont été nécessaires pour parfaire la maquette. Notre équipe, en quête du pixel perfect, a décliné les grands principes de navigation, d’ergonomie et de requêtage sur la centaine d’écrans qui constitue le portail Enedis Connect.
4. La conception d’un design system et l’accompagnement au développement
Nous avons réalisé un design system permettant aux équipes d’Enedis de réaliser en interne de nouveaux écrans en respectant les nouveaux principes du portail de raccordement. Celui-ci était structuré autour de deux objectifs : l’harmonisation des pratiques (composants graphiques, terminologies, gabarits de page) et l’optimisation du processus de travail.
Bilan
En chiffres : 18 mois de collaboration, 100 écrans créés, 66% de temps économisé pour effectuer une demande de raccordement.
- Une nouvelle stratégie de parcours utilisateur
- Un désengorgement immédiat des appels au service client
- Un portail de raccordement facile d’utilisation et adapté à tous
- Une interface ergonomique, claire et affordante
- Un service d’utilité publique à large portée