La ResearchOps au secours
de l’UX research

Si vous nous suivez assidûment, vous savez déjà tout le bien qu’on pense du DesignOps. Nous vous proposons ce mois-ci d’explorer l’une des facettes de cette démarche : la ResearchOps.

À l’image du DesignOps ou du DevOps, la ResearchOps (ReOps) fait référence à l’opérationnalisation des équipes d’UX Research. Le but ? Soulager les chercheur·euse·s dans l’aspect opérationnel de leur travail, notamment en leur faisant gagner du temps dans la collecte et le traitement des données de recherche.

Twitch, HelloFresh, Adobe ou encore Airbnb l’ont déjà adopté et n’en disent que du bien. Qu’est-ce que la ResearchOps ? Comment améliore-t-elle le travail des UX researchers ? Quels outils et quelles étapes pour la mettre en place ? 

Nous avons fait nos petites recherches : on vous dit tout pour rester opérationnels.

Reminder : qu’est-ce que l’UX Research ?

L’UX Research (ou recherche utilisateur) est une discipline de l’UX design qui vise à analyser les besoins et les usages des utilisateur·rice·s grâce à différentes méthodes :  observation, entretiens ou encore tests.

Chez Wedo, nous pensons même qu’il n’existe pas de bon design sans UX Research. En effet, à l’aide des sciences cognitives et des sciences humaines, les UX researchers sont capables d’analyser et surtout de comprendre le comportement des utilisateur·rice·s finaux afin de leur proposer un produit ou un service adapté. 

Outre la garantie d’une meilleure expérience utilisateur, l’UX Research permet notamment de réduire le temps et les coûts de production, de détecter et corriger dès le début les frictions éventuelles ou encore de fidéliser les utilisateur·rice·s.

Introduction à la ResearchOps

Au cours de leurs recherches, les UX researchers sont amenés à récolter et à analyser des centaines (parfois des milliers) de données à la fois qualitatives et quantitatives. La ResearchOps a alors pour but de les soutenir dans cette démarche grâce à la mise en place de différents actions : 

• standardiser les méthodes de recherche et des documents supports : scripts, templates, formulaires de consentement, etc. ; 
• recruter et gérer les participant·e·s de recherche ;
• s’assurer que l’éthique de la recherche est respectée de manière individuelle par les chercheur·e·s ;
• sensibiliser les partenaires des équipes UX Research, ainsi que l’exécutif sur l’importance et la pertinence des travaux de recherche ;
• gérer et classifier les résultats des recherches afin de les rendre accessibles à tou·te·s ;
• communiquer sur les résultats et les réussites de l’UX Research et veiller à ce que son impact global soit connu de tou·te·s.

Tout comme le DesignOps, la ResearchOps est donc avant tout une démarche centrée sur l’humain qui cherche à améliorer l’expérience collaborateur des UX Researchers.

Les piliers de la ResearchOps

Selon N/N Group, la ResearchOps s’articule autour de 6 points qui interagissent entre eux : le panel, l’administratif, les connaissances, les outils, les compétences et la promotion ou sensibilisation.

1. La gestion des participant·e·s : un processus rigoureux

La gestion du panel de recherche est un élément essentiel de la ResearchOps : il s’agit de créer un processus efficace, durable et éthique pour recruter, interroger, rémunérer ou encore communiquer avec les participant·e·s. 

Cela passe notamment par : 

• la création d’une base de données de participants potentiels ;
• la recherche et la prise de contact avec les participants ou la sélection de plateformes de recrutement externe ;
• la sélection et la validation des participants ;
• la mise en place d’un système de rémunération des participants, selon leur expertise, le temps consacré à l’étude, etc.

2. L’administratif : naviguer entre les réglementations internationales

Ici, il s’agit de la gestion du consentement et de la confidentialité des participant·e·s selon la réglementation en vigueur dans le pays et le secteur dans lequel s’effectue l’étude.

Cette étape passe alors par : 

• la recherche et la compréhension des réglementations liées à la collecte de données, comme la RGPD en France ;
• la création de modèles de formulaires de consentement et/ou de confidentialité, rapidement accessibles et adaptables à divers types d’étude ;
• la préservation et la destruction des données ou des artefacts des études comme les scripts d’entretien, les enregistrements audio, etc.

3. L’organisation des connaissances

Lorsque les données de recherche s’accumulent, il devient rapidement nécessaire de créer un système de gestion et de classification de toutes ces connaissances. Cela permet de les partager plus facilement pour notamment éviter de répéter des études mais également pour former les équipes.

Cela se traduit par : 

• la conception de modèles standardisés pour la collecte de données ;
• la création d’une base de données avec les résultats de recherche accessible par l’ensemble de l’équipe ;
• la mise en place de points réguliers afin que les membres de l’équipe partagent leurs insights et s’informent de l’avancement du protocole de recherche ;
• la coordination avec d’autres départements tels que le marketing, le développement ou encore la communication pour avoir le plus d’informations.

4. Trouver les bons outils

Toutes les étapes mentionnées ci-dessus suggèrent la sélection de logiciels et de plateformes adéquats. Un audit des différents outils de recherche est nécessaire pour créer une certaine homogénéité au sein de l’équipe et pour optimiser le partage et la collaboration.

Afin de  faciliter l’organisation du travail, les outils sélectionnés doivent bien sûr respecter la réglementation sur la protection des données, être maîtrisés par l’ensemble de l’équipe et les codes et autorisations d’accès facilement doivent être récupérables.

Parmi les outils les plus intéressants testés par notre équipe, nous  pouvons citer : 

• Concordnow, pour la gestion de formulaires et de signatures en ligne ;
• la méthode de l’atomic research, pour la gestion des connaissances de  recherche grâce aux logiciels comme Airtable, Notion ou encore Dovetail ;
• UserZoom, pour réaliser des entretiens ou pour effectuer des recherches quantitatives ;
• les outils tels que Google Analytics ou ContentSquare, pour analyser et enregistrer le comportement des utilisateurs sur une interface ; 
• Miro ou encore Figjam, pour la collecte et le partage de données.

5. Développer les compétences en recherche

Selon le rapport State of User Research 2022, 35% des UX researchers interrogés se sont formés à l’UX research sur le tas et 77% sont issus d’autres domaines. Ainsi, il semble essentiel de permettre aux UX researchers de développer leur expertise mais surtout de former de nouveaux talents.

Il s’agit notamment de  : 

• l’accès à des formations professionnelles pour les UX researchers souhaitant approfondir leurs connaissances ou acquérir de nouvelles compétences ;
• la création d’une base de données des anciens projets et surtout des méthodologies employées ;
• la mise en place de réunions ou de formations pour exposer les équipes non-UX researchers à la recherche.

6. Sensibiliser à l’UX Research : la légitimation

L’UX Research étant une discipline relativement récente (selon le rapport State of User Research 2022, seulement 25% des UX researchers interrogés avaient plus de 10 ans d’expérience), il est primordial de démontrer sa valeur au reste de l’organisation, en particulier à l’exécutif. 

Comme développé précédemment, les différents aspects de la ResearchOps s’influencent entre eux, à travers un mouvement cyclique. Ainsi, la promotion de l’UX Research est fondamentale pour garantir la continuité, et plus concrètement, le financement des autres aspects.

Cette promotion passe par : 

• la rédaction de projets étendards pour faciliter l’appropriation et permettant de traduire les résultats et l’impact de l’UX research sur les performances de l’entreprise ;
• la mise en place de réunions ou même de rencontres informelles pour partager des success stories ou des idées au reste de l’organisation. Chez Wedo, par exemple, nous organisons un goûter d’équipe tous les mois pour discuter des projets et des méthodologies les plus intéressants.

Wedo Studios propose de former vos équipes à l’UX Research

La ResearchOps ou comment valoriser l’épanouissement des chercheur·euse·s

Au cours de leurs missions, les UX researchers sont ainsi  amenés à gérer différents types de tâches qui ne relèvent pas forcément de la recherche. Entre la gestion des participant·e·s et toutes les formalités administratives que cela implique, l’organisation des nombreuses données récoltées ou encore la nécessité de légitimer leur discipline auprès des directions, les UX researchers peuvent vite être débordés.

L’objectif du ResearchOps est alors de faciliter et d’opérationnaliser ces différents aspects de l’UX Research : grâce à des process standardisés, la sélection d’outils simples et accessibles mais surtout, l’accompagnement des équipes dans leur formation et leur évolution.

Ainsi, le ResearchOps est avant tout une démarche qui vise à améliorer l’expérience collaborateur des UX researchers. Comme souligné dans notre article sur le sujet : des collaborateur·rice·s épanoui·e·s, valorisé·e·s, moins débordé·s et moins stressé·e·s fourniront un meilleur travail et seront plus aptes à faire preuve de créativité pour améliorer leurs résultats.

Dans le cas des UX researchers, c’est la garantie d’une expérience utilisateur optimale et par conséquent d’un impact positif  pour l’entreprise.