L’empathie, c’est la capacité à ressentir les émotions de quelqu’un d’autre, à se mettre à sa place. Si le concept semble simple de prime abord, on peut, en pratique, se heurter à de nombreuses difficultés pour se projeter dans le cadre de représentation de quelqu’un d’autre.
Par exemple, plus la personne est différente de nous, en termes de socio-type (genre, âge, CSP), moins on parviendra à comprendre ses besoins, usages et logiques d’action. L’empathy map peut nous aider à contourner ce biais. Elle a pour but de visualiser de façon globale et commune les dires, pensées, faits et ressentis d’un utilisateur ou d’un client.
L’empathy map ou carte d’empathie
En pratique, c’est un outil graphique dont les quatre cases sont à compléter :
- Dit : ce que dit l’usager lorsqu’il est confronté à un service ou un produit, ce qu’il dit lorsqu’on l’interroge, ce qu’il affirme par lui-même
- Pense : ce qu’il pense en contexte d’utilisation, ce qui est réellement important pour lui (ce qu’il pense peut ne pas être cohérent avec ce qu’il dit)
- Fait : son comportement, ce qu’il entreprend
- Ressent : ses émotions, ses sentiments, ses réactions
Par ailleurs, l’empathy map peut s’adapter : elle peut concerner un usager mais aussi une catégorie d’usagers ou de clients. On peut également adapter ces cases en fonction du contexte de la recherche : « dit », « pense », « fait » et « ressent » peuvent être complétés ou remplacés par d’autres catégories : « entend », « voit », « recherche », « est influencé par ».
Une fois complétée, elle permet de synthétiser les besoins des utilisateurs auxquels il s’agit de répondre. Elle peut servir d’outil collaboratif après une phase d’entretiens semi directifs ou de construction de personas. L’avantage de la carte d’empathie est qu’il s’agit d’un outil simple à appréhender, modulable, et intégrable à différentes typologies de recherche.
Précautions d’emploi
Compléter une carte d’empathie peut tout de même présenter des difficultés : il faut être vigilant et ne pas biaiser les observations en se prononçant à la place d’un utilisateur. L’observateur ne doit pas faire passer ses propres idées et sentiments (ce qui peut parfois être le cas si une seule personne la complète). Il est donc nécessaire de s’appuyer sur des cas concrets (comptes rendus d’entretiens semi-directifs par exemple) pour être le plus objectif possible.
Conclusion
Une carte d’empathie, bien réalisée et bien analysée, doit permettre de tirer des besoins pertinents, des irritants ou encore de percevoir les incohérences qui peuvent exister dans le discours des usagers, et d’en tirer finalement des opportunités à exploiter.