L’utilité, l’utilisabilité et la désirabilité pourraient être définis comme les trois piliers de l’expérience utilisateur.
L’utilité
C’est la capacité d’un service à répondre aux attentes des utilisateurs.
Le service répond-il vraiment à un besoin identifié ? Cette question semble relever du bon sens, mais sous-tend pourtant d’autres interrogations moins tangibles : qui sont les utilisateurs, de quoi ont-ils besoin ? Il est primordial de les comprendre véritablement. Pour cela, il faut se mettre à leur place, il faut veiller à ne pas observer le monde de son propre point de vue, mais plutôt d’essayer de le voir dans les yeux des utilisateurs.
Par ailleurs, pour qu’un produit ou un service soit utile, il est également important de savoir mesurer justement la quantité de fonctionnalités que l’on souhaite y ajouter. Tout est dans la juste mesure, et le but est d’éviter de proposer ce dont les utilisateurs n’ont pas besoin.
L’utilisabilité
C’est la capacité d’un service à être utilisé aisément par son utilisateur. C’est la facilité d’accès à la valeur de ce service lors de son utilisation. L’enjeu est alors de comprendre la façon dont les utilisateurs s’y prendraient pour parvenir à effectuer telle ou telle action, pour utiliser telle fonctionnalité, pour se rendre à tel endroit. Nombreux sont les exemples de logiciels métiers efficaces, mais très mal conçus, ou peu pensés par et pour les utilisateurs.
Les attentes des usagers sont régies par leurs propres modèles mentaux, décrits en psychologie cognitive (voir notre article sur les sciences cognitives et l’UX design). Pour qu’un service soit adapté à ses utilisateurs, il s’agit alors de reproduire ce ou ces modèles mentaux de fonctionnement.
La désirabilité
C’est la capacité d’un service à séduire, à inciter. C’est plus généralement ce qui va apporter de la valeur à l’expérience globale, ce qui donne envie d’utiliser un service. Pour cela, il faut chercher à stimuler les émotions des utilisateurs. Le concept de désirabilité est central dans toute démarche de design.
Et à ces trois concepts piliers, peuvent s’ajouter également l’accessibilité, l’adaptabilité, la crédibilité, ou encore la trouvabilité d’un produit ou d’un service.
Pour qu’un produit ou un service soit optimal, il est donc important de le penser en fonction de ce qui est directement visible, appréhendable et utile pour le client.
En ce sens, les méthodologies centrées utilisateurs sont des outils puissants de détection et d’analyse des besoins. Nous préconisons par exemple, de mettre en place une démarche itérative de recherche utilisateur et de tests de concepts dans lesquelles toutes les variables sont connues et maîtrisées, et ce pour faciliter la mise en place d’expériences pertinentes, utiles et résolument différenciantes.