Bien choisir ses méthodes de recherche utilisateur

4 méthodes de recherche utilisateur

Dans le cadre d’une recherche utilisateur, différentes méthodes d’observation et de recueil des usages permettent de détecter les besoins, perceptions, motivations, difficultés et logiques d’actions des utilisateur·rice·s d’un produit ou service.

Issues d’une riche tradition de recherche ethnographique, ces méthodes diffèrent par leurs objectifs de recherche, le type d’information collectée et le degré d’interaction avec les utilisateur·rice·s. Certaines sont utilisées directement dans le contexte d’usage  du produit ou service, d’autres dans un environnement contrôlé.

Les 4 principales méthodes utilisées par Wedo Studios

1. Le shadowing

Cette méthode consiste à « marcher dans l’ombre » des utilisateur·rice·s afin d’observer en temps réel leurs comportements, leurs usages et leurs perceptions avec le produit ou service sans interférer avec eux.

Le shadowing

Souvent utilisée dans une phase exploratoire, au démarrage de l’enquête terrain, cette méthodologie d’observation in-situ permet de faire émerger des hypothèses sur les typologies d’utilisateur·ice·s en présence, leurs parcours au sein d’un espace donné ainsi que les irritants auxquels ils pourraient faire face.

Quand l’utiliser ?

Lorsque le flux d’utilisateur·rice·s est important et qu’il est possible de “se fondre” dans la masse (aéroport, gare, hôpital, lieu de vente, etc).

Quels bénéfices ?

Le shadowing permet d’observer des comportements spontanés et non objectivés. Les données recueillies sont précieuses car il n’y a aucune parole rapportée de la part de l’utilisateur·rice (ce qui permet de déjouer de nombreux biais tels que celui de désirabilité sociale).

 À partir de cette observation in-situ, l’UX researcher peut d’ores et déjà émettre des hypothèses sur l’expérience utilisateur qui seront infirmées ou confirmées lors d’entretiens. Ces premières données de terrain lui permettront d’affiner son protocole d’enquête ainsi que son guide d’entretien.

Quelques tips

Se fondre dans le décor pour ne pas éveiller la curiosité des utilisateur·ice·s (éviter les appareils photos imposants ou tenues inappropriées en fonction du contexte).

Consolider son observation avec des relevés quantitatifs : comptage des  utilisateur·ice·s à des points stratégiques, chronométrage des parcours (temps de lecture d’un panneau, temps moyen pour se rendre d’un point A à un point B).

2. Les entretiens de terrain

Réalisés, comme leur nom l’indique, directement sur le terrain, ils permettent de recueillir « à chaud » les besoins, émotions et attentes des utilisateur·rice·s vis-à-vis d’un produit ou service tout en observant le contexte qui y est associé (langage corporel, attitude, environnement).

Les entretiens de terrain

Souvent réalisés en complément du shadowing, les entretiens de terrain, ou “entretiens flash”, permettent d’approfondir les points relevés lors de la phase d’observation et de recueillir des verbatims sur des points stratégiques de l’expérience client (signalétique, borne, file d’attente).

Quand l’utiliser ?

Lorsque le flux d’utilisateur·ice·s est constant (pas nécessairement élevé mais suffisant pour réaliser plusieurs entretiens à la suite).

Quels bénéfices ?

L’entretien de terrain permet d’interroger un volume d’utilisateur·ice·s important afin de consolider les points observés en amont (en complément du shadowing par exemple). Habituellement, nous essayons d’interroger une dizaine de personnes par heure et par UX researcher, avec des entretiens qui durent en moyenne 5 à 15 minutes.

Cet exercice permet également de recruter des utilisateur·ice·s cibles directement sur le terrain en vue d’une phase d’entretiens semi-directifs ou d’un test utilisateur. L’UX researcher a la possibilité d’expliquer l’étude (de manière plus efficace qu’un mail ou un questionnaire type screener par exemple) et de se rendre compte si l’utilisateur·rice correspond à un des profils recherchés.

Quelques tips

Porter un badge avec son prénom et le nom de l’entreprise commanditaire, afin de ne pas provoquer la défiance des utilisateur·rice·s.

Préparer des questions en amont de l’entretien en privilégiant des formulations ouvertes et non-directives.

3. Le parcours commenté

Cette méthodologie vise à accompagner un·e utilisateur·ice dans son parcours d’usage d’un produit ou d’un service, en lui demandant de commenter toutes les actions qu’il ou elle réalise.

Le parcours commenté

L’objectif est d’identifier avec précision l’ensemble des logiques d’actions, perceptions et points de contacts (outils et devices, signalétique, interactions humaines) liées à son parcours.

Quels bénéfices ?

Le parcours commenté permet de combiner plusieurs regards : l’observation du non-verbal, tout d’abord, dans un environnement donné (aisance liée au numérique, usage des outils, postures) et le recueil des perceptions de l’utilisateur·rice vis-à-vis de son parcours (rituels individuels, charge cognitive, niveau de stress, perception du service).

Quand l’utiliser ?

Lorsque le flux d’utilisateur·rice·s est très faible ou dans le cadre d’une analyse de l’expérience collaborateur (technicien·ne sur site, agent·e d’accueil). C’est également utile lorsque l’on cherche à analyser un process métier étendu sur plusieurs heures ou tout au long d’une journée.

Quelques tips

Jouer l’ingénu·e à chaque parcours commenté (même si c’est le dixième que vous réalisez !) : rester constamment curieux·se des réponses des utilisateur·ice·s, sans émettre de jugement, de comparaison ou sauter directement aux conclusions. Il est conseillé de réaliser une dizaine de parcours commentés afin de pouvoir croiser les informations et formaliser un diagnostic de l’existant.

4. L’entretien semi-directif

Pièce maîtresse de l’étude utilisateur, l’entretien semi-directif permet de consolider des hypothèses terrain, d’approfondir des besoins utilisateurs et de revenir sur la genèse et l’ensemble du parcours.

L’entretien semi-directif

Il est mené dans un environnement  calme et maîtrisé, de manière souple et naturelle, en suivant une liste indicative de questions définies à l’avance.

En laissant la personne libre de s’exprimer et de développer ses propres arguments, il permet de découvrir de manière approfondie tout ce qui pourrait influencer l’utilisateur·ice d’un produit ou d’un service.

Quand l’utiliser ?

En complément de la recherche terrain. Nous le considérons comme un élément incontournable de toute étude exploratoire.

Quels bénéfices ?

L’entretien semi-directif révèle les cadres de représentation et schémas de pensée profondément ancrés dans l’esprit des personnes interrogées. Il permet de hiérarchiser les besoins, de détecter les stratégies de contournement et de révéler les signaux faibles de l’expérience utilisateur.

Alterner des phases de questions avec des phases de stimulation mémorielle : photos ou vidéos du site afin de faire réagir votre enquêté·e sur des éléments précis du terrain.

Chacune de ces méthodes a ses avantages et ses focus spécifiques, et elles peuvent se compléter mutuellement. La combinaison choisie variera donc en fonction des objectifs et du contexte de réalisation de la recherche utilisateur, notamment la possibilité d’interaction avec les utilisateur·rice·s. Il est donc essentiel de soigneusement préparer sa recherche utilisateur avant de se lancer sur le terrain !