L’expérience d’un client ou d’un usager est intangible, et c’est pour cette raison qu’il est important de la représenter. Cela permet non seulement d’en avoir une vision globale, mais aussi d’en saisir les points irritants et les problèmes à résoudre.
Différentes méthodes permettent de rendre visuellement compte d’une expérience. Ces méthodes se différencient par leur focus : il est donc important de choisir la méthode en fonction de l’aspect sur lequel on souhaite mettre l’accent.
Voici les quatre méthodes principales :
Service Blueprint
Il prend en compte toutes les parties prenantes de l’expérience : l’usager, mais aussi l’entreprise. Il se caractérise donc par des besoins alignés et souvent par une ligne de visibilité qui sépare les actions visibles (frontstage) des invisibles (backstage). Il intègre donc, en plus des interactions entre client et entreprise, les actions internes liées à l’entreprise.
Experience Map
Elle sert à traduire une expérience plus globale, en incluant toutes les interactions et les ressentis qui vont être induits par l’usage du produit ou du service.
Empathy Map
Elle se concentre exclusivement sur l’usager et ce qu’il pense, dit, fait et ressent.
Customer Journey Map
Elle permet de rendre compte des interactions entre un usager et un service/produit bien précis. En français, on parle aussi de cartographie d’expérience client, de parcours client ou de parcours d’achat.
Ces quatre outils sont représentés sur le schéma ci-dessous :
Chaque méthode présente ses avantages et surtout ses focus spécifiques : bien la choisir est donc essentiel pour en tirer des opportunités pertinentes. La matérialisation de ce type de mapping nécessite avant tout une UX research efficiente et pertinente.