Les tendances 2023 de Forrester

En ce dernier mois de l’année, nous vous proposons une sélection des prédictions 2023 du cabinet d’étude et de conseil Forrester portant sur différents secteurs clés. 

Forrester met notamment en garde contre le greenwashing et prodigue des conseils pour adopter la sobriété énergétique, mais également économique, en choisissant soigneusement les dépenses et investissements à poursuivre en 2023. La CX n’est pas en reste et devrait connaître quelques bouleversements. 

Nous avons compilé 5 tendances présentées par Forrester pour appréhender l’année à venir : 

1. Écologie : Éviter à tout prix le greenwashing

L’urgence climatique conduit à une vigilance accrue des consommateurs, de plus en plus attentifs aux communications des organisations sur leur engagement écologique. Une exigence qui peut guider les choix de consommation et challenger la réputation des marques. 

En 2021, 67% des français interrogés par Yougov ont estimé que le greenwashing est une pratique qui s’est trop généralisée, notamment en matière de publicité. En conséquence, les organismes de surveillance, seront plus nombreux à faire respecter le droit à la consommation pour éviter que les consommateurs ne soient trompés sur les initiatives environnementales des marques. La Commission Européenne a par ailleurs épinglé en 2021, lors de son screening annuel, les sites web dont la communication relevait du greenwashing.

Le cabinet conseille d’intégrer la durabilité à tous les échelons de l’entreprise, et notamment de concrétiser l’engagement environnemental par des actions applicables, dont l’impact est mesurable.

Selon Forrester, au moins 10 entreprises encourent une amende de 5M $ ou plus en 2023 pour greenwashing. Le géant italien des hydrocarbures ENI en a fait l’expérience, pénalisé en 2020 d’une amende de 5M € pour publicité mensongère faisant la promotion de son diesel “vert”.

2. IT : Adaptabilité et résilience grâce au cloud

2023 risque d’être une année difficile pour les leaders technologiques, eux aussi confrontés à l’incertitude géopolitique et à la volatilité des marchés. 

La pandémie a accéléré les investissements européens au profit des migrations vers le cloud, tendance qui devrait se prolonger en 2023. Les technologies du cloud permettent selon Forrester une plus grande flexibilité face aux changements en cours, mais aussi de réduire les coûts d’exploitation et d’énergie, un enjeu d’envergure face aux crises énergétiques qui se profilent.

C’est le cas de Carrefour, qui a entamé en 2020 une stratégie move to cloud, qui coure jusqu’en 2026 en s’appuyant sur la solution Google Cloud. Une démarche qui déleste le groupe de l’exploitation de ses 6 data centers tout en lui permettant de réduire ses coûts de fonctionnement de 30%.

3. Work : Préserver et enrichir l’expérience collaborateur

Entre le ralentissement de l’activité, la récession et la grande démission, les entreprises se voient contraintes de réduire leurs effectifs ou de geler leurs embauches. Les talents se font rares et exigeants, en demande de conditions de travail flexibles et de stratégies « anywhere work ». 

C’est l’occasion pour les organisations de se concentrer sur l’expérience des collaborateurs présents, à travers l’écoute des attentes post-pandémie, le dialogue avec les managers et le maintien du travail hybride. L’accompagnement du salarié en interne, à travers la formation, la mobilité interne et une réflexion commune sur le sens au travail est à privilégier. Ce sont autant d’initiatives qui bénéficieront à la marque employeur lorsque la conjoncture et le marché du travail seront plus favorables.

4. CX : Continuer à investir pour améliorer l’expérience client

En temps de crise, la tentation pourrait être, comme en 2008, d’adopter une vision court-termiste axée sur des coupes budgétaires. Les programmes CX qui n’auront pas su prouver leur rentabilité pourraient alors être amenés à disparaître, rationalisation budgétaire oblige. De fait, le risque serait de se focaliser exclusivement sur la performance au détriment de la fidélisation et du brand building.

Malgré le contexte volatile, Forrester recommande donc de voir à long terme, en continuant à investir dans l’innovation, mais aussi dans l’analyse de la clientèle, les plateformes d’expérimentation user-testing et la communication post-vente. Les organisations qui auront pris le risque de préserver les budgets CX, sauront se différencier par rapport à celles qui auront joué la sécurité.

Par ailleurs, le marché des solutions digitales CX pourrait connaître des bouleversements tels que des changements de propriétaire ou des rachats par de grands acteurs du secteur. Ces derniers chercheront à acquérir les fournisseurs spécialisés sur un seul produit ou service, comme une application de cartographie des parcours client, un outil de conception ou un chatbot.

5. Industries : Sobriété énergétique et chasse aux dépenses

Certains fabricants et industriels verront leur facture d’électricité multipliée par 10 en 2023. À cela s’ajoutent les menaces de délestages, ces coupures d’électricité ponctuelles, maîtrisées et de courte durée, effectuées pour conserver l’intégrité du système électrique. Les fabricants se penchent donc sur les sources d’énergie alternatives, comme l’hydrogène et les énergies renouvelables. 

Le suivi et la gestion de la consommation d’énergie, aidés par les capteurs IdO, occuperont une place prépondérante en 2023 pour limiter et optimiser les dépenses énergétiques (Internet des Objets : à savoir l’automatisation des actions sans intervention humaine grâce à la collecte de données effectués par des capteurs dans un environnement donné).

Forrester encourage également à réduire les dépenses “non probantes”. La liste du cabinet comprend les dépenses liées aux contrats de logiciels surchargés, qui pourront être renégociés en 2023 sur un marché hautement concurrentiel, ou encore les partenariats avec des fournisseurs de données tierces de faible qualité.

Sobriété et agilité en 2023

Si la sobriété tous azimuts semble de mise pour 2023, certains investissements stratégiques au profit de l’expérience collaborateur et client (l’une et l’autre vont souvent de pair), seront à privilégier. Fidéliser ces deux acteurs essentiels pour une organisation, nécessitera une écoute accrue.

L’adaptation devient pour les organisations, l’enjeu d’un quotidien qui semble de plus en plus imprévisible, qu’il s’agisse de géopolitique, de climat environnemental ou social. L’occasion de gagner en agilité ?