Faciliter la navigation, améliorer l’onboarding, mettre en place un tunnel de conversion, créer de l’engagement, prévenir et gérer les erreurs… Ces problématiques se retrouvent dans les enjeux actuels de l’UX design. Les tests utilisateurs sont donc aujourd’hui un incontournable du design thinking et de l’UX design, plus particulièrement pour développer et améliorer des applications mobiles.

En 1943, le docteur et lieutenant de l’armée américaine Alphonse Chapanis travaille à l’amélioration des cockpits d’avion. Il se penche notamment sur un important enjeu de sécurité : la multiplication des cadrans d’affichage présents dans le cockpit. Cette profusion est en effet à l’origine de nombreuses erreurs des pilotes. Avec son équipe, il conçoit donc une série de mesures pour évaluer différents types d’afficheurs pour améliorer la lecture, l’interprétation, et par extension le pilotage.

Un outil de mesure

Quand on conçoit un site ou une application mobile, le test utilisateur (user test) est désormais une étape nécessaire dans la compréhension et l’amélioration de l’expérience utilisateur (user experience). Utilisabilité, facilité de compréhension et d’apprentissage, conversion, potentiel de mémorisation, navigation, ergonomie et émotion, sont autant de paramètres qui font le succès d’une interface, qu’elle soit web ou mobile.

Le user test a pour but de mettre les utilisateur·rice·s (actuel·le·s ou futur·e·s) en situation d’usage afin de mesurer ces paramètres. On cherche ici à évaluer et étudier la manière dont il·elle·s interagissent avec l’interface.

Les enjeux du test utilisateur

Lorsque l’on conçoit un site, une application mobile, un outil métier ou même un service au sens large, on pense certes à beaucoup de choses, mais pas forcément à tout. On peut tout de suite penser à l’apparence, au coût éventuel du service, aux fonctionnalités, de son propre point de vue ou du point de vue de l’équipe de conception.

Mais on n’a malheureusement pas la possibilité de lire dans les pensées des (futurs) utilisateurs. La complexité dont est empreint l’esprit humain témoigne de toutes les possibilités de penser, concevoir et utiliser un produit, qu’il soit digital, physique ou intangible.

Aussi, en mettant ces utilisateurs en situation d’usage, en les confrontant à l’interface, en leur mettant un smartphone entre les mains ou un écran devant les yeux, le designer ou l’UX researcher est capable d’observer leurs comportements, de comprendre leurs logiques d’action, de relever les points de friction. En multipliant ces observations, des convergences de points de vue se dégagent. Elles permettent l’arbitrage nécessaire à la conception ou l’amélioration du produit testé.

Les 4 différents types de tests utilisateurs

1. Les tests en situation contrôlée

Les tests en situation contrôlée, ou tests in sitro, sont menés en laboratoires d’utilisabilité (usability lab) et visent à isoler les utilisateur·rice·s de toute distraction afin de minimiser l’impact de variables externes. Généralement, les participant·e·s prennent place dans une salle de test dotée d’un miroir sans tain, au travers duquel l’équipe de recherche peut observer le déroulement des opérations.

2. Les tests en contexte naturel

À la différence des tests en situations contrôlées, les évaluations en contexte naturel permettent, elles, d’observer les utilisateur·rice·s sur le terrain : chez eux·elles, sur leur lieu de travail, dans la rue, ou tout autre endroit dans lequel s’effectuent les interactions avec le produit ou le service concerné. Comme précédemment, celles-ci sont observées puis analysées.

3. Les tests à distance

Lors des tests à distance, l’observateur·rice et le·a participant·e sont géographiquement éloigné·e·s. Les contraintes logistiques sont moindre et le recrutement d’utilisateur·rice·s en est facilité. Ce format connaît donc un véritable engouement, notamment grâce au développement des outils facilitant la vidéoconférence.

Il existe deux variantes de tests à distance : les tests synchrones et ceux dits asynchrones. Les tests à distance synchrones sont conduits en temps réel par le researcher, là où les tests à distance asynchrones sont menés à l’aide de dispositifs automatiques informatisés, sans intervention directe de l’examinateur·rice.

4. Les guerilla tests

Quant aux guerilla tests, ils consistent à solliciter spontanément des usagers cibles, dans un lieu public par exemple. Économiques et faciles à organiser, ils peuvent séduire mais ont leurs limites. Particulièrement adaptés pour tester une signalétique ou un parcours de déplacement, ils ne sont en revanche pas vraiment adaptés pour de l’UX Mobile, qui nécessite un cadre précis afin que l’utilisateur ne soit pas distrait par des éléments extérieurs et puisse se concentrer pleinement sur l’app qu’il est en train de tester.

Les étapes du test utilisateur en design mobile

De manière générale, un user test suit toujours les mêmes étapes :

– recrutement des utilisateur·rice·s et définition d’un protocole de test
– conduite des tests
– rédaction des comptes rendus
– analyse
– formalisation des résultats et des pistes d’amélioration

Au sujet du recrutement, il est important de garder la maîtrise de la sélection des participant·e·s afin de s’assurer de la pertinence des profils retenus. Déléguer cette partie par un tiers peut entraîner un biais de sélection des participant·e·s. Cette étape débute par une première prise de contact (mail ou téléphone) pendant laquelle l’équipe de recherche soumet un screener aux potentiel·le·s recruté·e·s, c’est-à-dire un bref questionnaire permettant d’échanger pendant 5 à 10 minutes avec son interlocuteur·rice afin de s’assurer de la pertinence de son profil et de sa capacité à relater son expérience.

La période de recrutement est aussi l’occasion de se pencher sur la rédaction du protocole de test. L’équipe définit ainsi les objectifs, les grandes thématiques, les hypothèses à valider ou infirmer, les questions précises à poser.

Et pour conduire les tests, des binômes designer/UX researcher sont constitués afin de croiser les expertises et les perceptions. Vient ensuite la phase de rédaction des comptes-rendus de tests, qui constitueront le matériau brut à analyser pour en extraire l’essence et imaginer in fine les solutions les plus adaptées.

3 outils au service de la recherche utilisateur

Pour mener à bien une démarche de recherche utilisateur, et plus particulièrement de user tests, il existe tout un tas d’outils ayant chacun leurs avantages et inconvénients. Parmi eux, les équipes de Wedo studios utilisent principalement les trois outils suivants.

1. Lookback & Curator

Lookback est un outil permettant de mener à distance (en remote) des tests utilisateurs à partir du smartphone du·de la participant·e. La plateforme permet le partage d’écran ainsi que la vidéoconférence, ce qui facilite l’échange. L’équipe de recherche peut ainsi visualiser en direct l’écran du·de la participant·e et rebondir en fonction de ses choix.
Dans la même veine, Curator remplit les mêmes fonctions, mais offre une retranscription automatique de l’échange post-entretien et permet d’effectuer des recherches par mot clé dans le texte généré.

2. UserZoom

S’étant rapidement imposé comme un incontournable de l’UX Research et des tests utilisateurs, UserZoom est un outil protéiforme qui offre de multiples possibilités : recrutement de participant·e·s, conduite de tests ou d’entretiens semi-directifs, sondages à plus grande échelle, ou exercices ciblés (card sorting, tree testing). Il permet également de faire émerger et de mettre en valeur des insights issus des sessions de test, et de mettre en place des UX metrics pour des besoins orientés business.

3. Miro

Miro est un outil très utilisé dans le design thinking au sens large. Aussi pratique que versatile, il est utile pour l’idéation, le tri par cartes, le maquettage et plus encore. Dans le cadre de tests utilisateurs, il trouve son utilité en tant que support digital de débrief. Remplaçant les incontournables  post-its physiques, Miro permet désormais de réunir à distance une équipe de recherche autour d’un support commun afin de croiser les regards sur les observations issues des tests utilisateurs.